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Tendencias en el servicio al cliente en 2022

  • Haga felices a sus clientes y mantenga a su equipo de servicio al cliente actualizado sobre las últimas tendencias de servicio en 2022.

Servicio al Cliente

A medida que evolucionan las expectativas de los clientes y las tendencias de servicio al cliente, El equipo debe mantenerse al día con los cambios y adaptarse en consecuencia.Si su empresa no está a la altura de las expectativas, puede garantizar que uno de sus competidores lo hará.

Para ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente, fortalecer las relaciones con los clientes y permitir que sus clientes los visiten nuevamente, le mostraremos Las principales tendencias en 2022.

1. Las redes sociales como principal canal de atención al cliente

Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y LinkedIn se han convertido en una parte importante del viaje del cliente. Una encuesta reciente encontró que el 85% de los gerentes de los centros de contacto dicen que las redes sociales son la forma más fácil de ayudar a los clientes.

Los clientes descubren cada vez más marcas, buscan productos en las redes sociales y toman decisiones de compra. por esta razón, Espero poder hacer preguntas y recibir ayuda a través de los mismos canales..

Sin embargo, para 2021, solo el 14% de los consumidores están totalmente de acuerdo en que las empresas están combinando de manera efectiva los canales más nuevos (social, digital y móvil) con los canales tradicionales (correo electrónico, teléfono, correo, etc.). Experiencia positiva A los clientes.

Puede resultar difícil para las empresas transferir los mismos estándares de servicio a otro canal. Pero como se mencionó anteriormente, las redes sociales son uno de los canales más efectivos para brindar soporte oportuno y de fácil acceso a sus clientes. En 2022, valdrá la pena utilizar las redes sociales como parte de su estrategia de servicios omnicanal.

2. Ofrezca a sus clientes muchas opciones de autoservicio

La excelente interacción con el servicio al cliente puede no ser una interacción directa del representante con los clientes. El autoservicio del cliente es una de las tendencias más importantes en 2022.

Harvard Business Review encontró que hasta el 88% de los clientes esperan que las empresas presenten ofertas Portal de soporte de autoservicioEsto puede incluir elementos como preguntas frecuentes, chatbots o bases de datos de conocimiento extenso. Además de satisfacer las expectativas del cliente, proporcionar potentes herramientas de autoservicio también puede reducir la carga de los equipos de servicio al cliente.

Por los medios correctos Los clientes tienen la oportunidad de resolver con éxito sus consultas.Por lo general, más corto que el tiempo del agente de servicio. Esto le da a su equipo de servicio al cliente tiempo para concentrarse en tareas de trabajo más complejas y prácticas.

3. Aumentar la automatización de la comunicación y el flujo de trabajo

Según Salesforce, el 84% de los clientes lo dijo La experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.Dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.

Una forma de cumplir con esta expectativa es automatizar el servicio al cliente Herramientas automatizadas de servicio al cliente de Aprendizaje automático e inteligencia artificialExcelente para mejorar la velocidad y la eficiencia del equipo de servicio al cliente.

Por ejemplo, los correos electrónicos automatizados le permiten responder más rápidamente a las consultas de los clientes y asegurarles que resolverá sus problemas. Chatbot es otro ejemplo de automatización que utiliza inteligencia artificial para guiar a los clientes a resolver problemas comunes sin la ayuda de un representante de servicio al cliente.

4. Tiempo de respuesta más corto, el mantenimiento está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Hoy más que nunca, los clientes necesitan tiempos de respuesta ultrarrápidos. El software de servicio al cliente hace posible que cada vez más empresas Ofrezca soporte en tiempo real a través de varios canales durante todo el día. A medida que estas interacciones en tiempo real se vuelven comunes, más y más clientes las esperan.

De la misma manera, la automatización puede ayudar a su empresa a reducir el tiempo de respuesta y brindar soporte 24/7 sin contratar más personal. Desde herramientas de chat en tiempo real hasta correos electrónicos automatizados y chatbots, Hoy en día, existen muchas herramientas para ayudar a su empresa a cumplir con estas crecientes expectativas.

5. Centro central de consultas de clientes y gestión de tickets

La capacidad de ver y administrar las tareas de servicio al cliente en un solo lugar es uno de los mayores beneficios de usar software. Esto se vuelve aún más importante cuando más clientes requieren un soporte multicanal continuo. Para 2022, las empresas deberían ver los hubs como un requisito necesario para sus equipos de servicio al cliente.

Sin que centro de servicio al cliente centralizado, organizar y responder a los tickets de servicio al cliente puede convertirse rápidamente en un proceso caótico y cautivador. Cuando su equipo necesite brindar un servicio más rápido y consistente, deje espacio para el error humano. Para las empresas grandes y medianas, también existe el riesgo de crear departamentos aislados e ineficientes.

Si está buscando más formas de hacerlo Promocione el trabajo de su equipo de atención al cliente y aumente su productividadEntonces la integración de software también es imprescindible.

6. Mejorar el uso de la integración del software de servicio al cliente.

Como puede ver en Trend 3, el servicio al cliente se está convirtiendo en un proceso cada vez más tecnológico y las empresas están utilizando software para realizar una amplia variedad de tareas, cada vez más Soluciones de software para atención al cliente en el mercadoSon adecuados para diversas industrias y escalas de empresa.

Las buenas herramientas de servicio permiten a los equipos optimizar su flujo de trabajo, usar información de datos y administrar y responder a órdenes de trabajo en todos los canales, pero las mejores herramientas se pueden integrar con otro software crítico de comercio electrónico, como: Plataforma CRM, pago online, email marketing y SMS.

7. Mejores estrategias de servicio al cliente basadas en datos

También estamos viendo un enfoque creciente en la recopilación y el uso de datos para ayudar al equipo de servicio al cliente a tomar decisiones. Muchas empresas no prestan tanta atención a los datos de servicio al cliente como a los equipos de ventas y marketing.

Esta situación cambiará en 2022. Con servicios de comercio electrónico y software de datos más potentes, la empresa optimizará KPI como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de respuesta y el valor neto de envío. Estos indicadores reflejan directamente la efectividad del equipo de soporte. Y puede compararlos fácilmente con los estándares de la industria para establecer metas saludables y alcanzables.

Además, los datos del cliente se pueden utilizar para identificar las solicitudes más comunes y marcar los tickets de mantenimiento y desarrollar macros para responder. Esto mejora aún más la eficiencia De su representante de soporte.

8. Apoyar el desarrollo de la personalización en la interacción.

Aunque las herramientas automatizadas de servicio al cliente y las opciones de autoservicio han reemplazado algunas interacciones en tiempo real, La comunicación con la marca debe seguir siendo humana e individual.

Según un estudio de Forrester, las empresas que valoran las interacciones personalizadas con los clientes informan que la fidelidad y el compromiso de los clientes han aumentado en un 33%. Puede ser el uso de nombres de clientes en mensajes u ofertas de productos según el historial de compras.

como ves, El servicio al cliente personalizado y orientado al cliente es un objetivo importante para cualquier empresa.Esto es cierto ya sea que confíe en la automatización de chatbot, plantillas de correo electrónico, secuencias de comandos telefónicas o una combinación de herramientas.

Para 2022, las empresas también utilizarán inteligencia artificial (IA) y bases de datos de aprendizaje automático para impulsar una experiencia más personalizada.

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